Risultati del sondaggio della Customer Satisfaction

Relazione conclusiva alla 2^ indagine di customer satisfaction . Consapevole dell'importanza  che la qualità del servizio sta assumendo in ogni comparto economico, la Riviera Trasporti ha attivato un programma di studi e procedure in grado di realizzare un monitoraggio della soddisfazione dell'utente con indagini sulla qualità attesa e su quella  percepita. Con la diffusione di 10.000 questionari distribuiti sugli autobus, nelle biglietterie e nei punti vendita , l'inserimento del testo sul sito www.rivieratrasporti.it e la collaborazione del Secolo XIX che ha permesso di raggiungere migliaia di lettori non obbligatoriamente fruitori del trasporto pubblico locale    si è potuto verificare l'opinione che lavoratori, pensionati, studenti, casalinghe e turisti hanno dell'Azienda permettendo altresì di cogliere alcuni preziosi suggerimenti. Chi ha mostrato di gradire maggiormente l'iniziativa è stato sicuramente l'utilizzatore quotidiano del mezzo pubblico ma molte risposte sono pervenute anche da chi sovente utilizza l'autovettura alternata talvolta al  motociclo o al ciclomotore. Raramente ha risposto chi utilizza il taxi. Il 62%  del campione viaggia abitualmente sulla stessa linea ed utilizza l'autobus per recarsi al lavoro (48,14 % dei casi) per commissioni e spese (33,52%), per andare a scuola (12,61%), per il tempo libero (4,01%) e per andare all'ospedale o dal medico (1,72%). Il titolo di viaggio più utilizzato è risultato il biglietto di corsa semplice, seguito dall'abbonamento mensile, dall'abbonamento studenti, dalla travel card, dall'argento travel e dall'abbonamento annuale. Il 92% degli interpellati ha risposto di condividere la scelta aziendale di diversificare e personalizzare l'offerta dei titoli di viaggio anche se non tutti hanno dimostrato di conoscere la globalità dei titoli a disposizione. I valori ritenuti più importanti sono risultati nell'ordine: 1) la precisione, il rispetto degli orari, la regolarità delle corse; 2) la cortesia degli autisti; 3) la qualità e la pulizia del veicolo; 4) la frequenza delle corse ed a pari punteggio la modernità del veicolo; 5) il costo del biglietto ed a pari punteggio l'informazione; 6) l'intensità sul percorso del numero delle fermate; 7) la sicurezza del veicolo; 8) la tutela degli utenti. Tale risultato ha sicuramente premiato l'impegno dell'Azienda per quel che concerne la tutela degli utenti ( carta dei servizi, customer satisfaction, servizio Clienti ) e la sicurezza dei veicoli ( parco autobus tra i più moderni d'Italia, sistema di sicurezza brevettato con collegamento alle forze dell'ordine, puntuale revisione e collaudo dei mezzi ). E' evidente infatti che la minore rilevanza ottenuta da tali valori, indubbiamente di estrema importanza, deriva da una non sentita esigenza che è conseguenza dell'elevato grado di soddisfazione dell'utente.    Sicuramente non del tutto positivo il giudizio nei confronti dei Comuni che, a giudizio degli utenti, non avrebbero considerato adeguatamente l'istituzione di corsie preferenziali ed il sanzionamento dei veicoli in sosta su area bus.    Il 74% degli interpellati non sa che la Riviera Trasporti gestisce il servizio filoviario interurbano più esteso d'Europa e il 60% dichiara di non prediligere l'utilizzo del filobus a quello dell'autobus.    Il 35% sarebbe interessato all'istituzione di una corsa diretta Sanremo-Imperia con un lieve sovrapprezzo.    Per la valutazione specifica sul servizio svolto dalla Riviera Trasporti si è tenuto conto di 11 fattori (puntualità delle corse, frequenza, rapidità del tempo di viaggio, adeguatezza del numero di fermate e del costo del biglietto, cortesia e disponibilità degli autisti, sicurezza dei veicoli, informazione su orari, reperibilità dei titoli di viaggio, pulizia dei mezzi, miglioramento ed ammodernamento  dei veicoli) e  di  nove indicatori ( frequenza dei controlli, diversificazione, giudizio ed adeguatezza dei titoli di viaggio, ritardi dai capolinea, adeguatezza dei punti vendita, localizzazione delle fermate, miglioramento della qualità e modernità dei veicoli nell'ultimo anno, guasti ai vicoli).    La valutazione finale, considerati gli indici previsti (da pessimo a ottimo), ha fornito un giudizio largamente superiore all'indice base.    L'Azienda, preso atto di tale risultato positivo, non ha mancato di precisare che l'obiettivo è comunque il continuo miglioramento per cui si procederà nel cammino intrapreso indirizzando ogni risorsa alla minimizzazione del differenziale tra le aspettative del Cliente e le prestazioni effettivamente erogate.